A digitalização está mudando a compreensão e a execução da otimização de águas residuais. Mas o que isso significa para o uso da Hubgrade Plant por nossos clientes? E como devemos responder ao projetar serviços e produtos?
Quando você compra um carro padrão para sua casa, espera obter um produto acabado que não muda durante sua vida útil. A função e a forma do carro são fixas. Se suas necessidades mudarem ou as tecnologias do carro mudarem, você compra outro carro.
O exemplo do carro tem sido a lógica do cliente por décadas. No entanto, nos últimos 30 anos, essa lógica mudou, primeiro lentamente e agora (muito) rapidamente. À medida que o software entra em todos os mercados, os produtos não são mais fixos: eles mudam literalmente nas mãos do usuário. Você não compra mais um produto fixo, mas sim um acesso a um produto em constante evolução. A diferença é significativa.
A digitalização significa que os dados são usados para agilizar os processos, melhorar os produtos existentes e criar serviços totalmente novos.
À medida que a tecnologia muda, também muda nosso espaço de trabalho, nossas empresas, nossas instituições e leis e nosso uso pessoal de serviços digitais. Em uma perspectiva de experiência do usuário, a facilidade e conveniência do Spotify, Dropbox, Amazon, Netflix e banco online, para citar alguns, significam que a maneira como você, como usuário, pode controlar o produto, define o produto.
Como usuário, gostamos de produtos de software que nos fazem sentir poderosos e eficientes. O contrato psicológico entre produto e usuário é o mecanismo subjacente que define para que o produto será usado, com que frequência será usado e com que rapidez o usuário e a organização adotam o produto e o tornam parte das rotinas de trabalho. Um bom produto cria um desejo de ser usado.
O usuário dá as boas-vindas ao desenvolvimento e talvez até participe do processo de desenvolvimento do produto. Tudo isso é possível quando o contrato subjacente entre usuário e produto é positivo. E isso é muito interessante porque a maioria dos modelos de negócios digitalizados depende do volume de uso e uso generalizado das funcionalidades do produto para ser sustentável.
Vejamos como esse contrato se desenvolve ao otimizar os processos de tratamento de águas residuais. Hubgrade Plant monitora e interage com processos biológicos, capacidade hidráulica, conformidade e consumo de energia e produtos químicos. O produto usa tecnologia digital avançada para funcionar. Isso inclui dispositivos conectados e inteligência artificial (IA) para processar cálculos e fazer ajustes em tempo real para alcançar um alto nível de otimização.
Quando os clientes investem na Hubgrade Plant, estão comprando basicamente três coisas: economia, conformidade e parte de uma estratégia digital para melhor explorar os dados e acompanhar as expectativas das partes interessadas. Mas o que eles também compram – e esse é um ponto mais nebuloso – é uma maneira diferente de trabalhar.
Os produtos digitais alteram a capacidade do cliente de controlar os processos e alcançar um nível de otimização superior. Essa habilidade é dupla.
Por trabalharmos em tecnologias ágeis e lançarmos uma nova versão do produto a cada mês, oferecemos ao cliente um produto em constante evolução. Uma estação de águas residuais costumava ser uma coleção de hardware com controles básicos para operação suave; agora podemos fazer com que hardwares conhecidos se comportem de novas maneiras por causa do software avançado – assim como o software do carro Tesla mudou a percepção de um produto automotivo. Isso significa que a capacidade de impulsionar a otimização do gerenciamento de águas residuais fica mais poderosa.
Mas Hubgrade Plant não é um sistema totalmente automatizado: os clientes ainda precisam decidir qual estratégia de otimização seguir. Assim, quando o poder de otimização da Plant é desencadeado, o quanto o cliente está disposto a mudar seus hábitos de trabalho é fundamental. Por isso, quando liberamos o poder de otimização da Plant, a forma como o cliente altera as rotinas de trabalho é crítica para os negócios. É aqui que o contrato psicológico entra em ação.
Como parte do nosso processo de desenvolvimento de produtos, conversamos regularmente com os clientes. Construímos protótipos e convidamos os clientes a interagir. Isso nos dá uma visão da utilidade dos recursos e como o contexto do usuário forma a experiência do usuário de nosso produto de software. Em outras palavras, avaliamos não apenas como nosso produto é percebido, mas também a capacidade e a possibilidade do cliente realizar uma otimização avançada.
Não existe certo e errado na otimização. Trata-se de ser apropriado e adaptável a novas opções. Nossa ambição é projetar produtos de software que criem um contrato psicológico positivo.
Com isso em mente, realizamos mais de 30 entrevistas com 8 instalações de águas residuais na Dinamarca, bem como especialistas em águas residuais na França e no Reino Unido.
Aqui estão algumas conclusões que nossa equipe de produto tirou:
- Usabilidade universal
Você pode usar o produto sem qualquer explicação, treinamento ou conjunto de habilidades especiais? Os caixas eletrônicos são um exemplo de produto com alto apelo universal. No entanto, no nosso caso, o apelo é baixo. Estamos projetando um sistema especialista em que funcionários habilidosos devem ter uma compreensão do que estão fazendo para usar o produto.
O produto tem uma curva de aprendizado rígida, mas para o profissional treinado, torna-se uma ferramenta eficiente de precisão ao longo do tempo.
PRINCIPAIS CONQUISTAS:
A integração de usuários é crucial para que usuários iniciantes ganhem experiência rapidamente. A razão é que as ferramentas de precisão especializadas não são intuitivas para o olho destreinado. Mas, com o tempo, ferramentas bem projetadas oferecem níveis mais altos de eficácia e eficiência, enquanto ferramentas que parecem intuitivas à primeira vista não oferecem.
- Usabilidade situacional
Onde a usabilidade universal se concentra na interface do usuário, a usabilidade situacional aborda o alinhamento entre pessoas, tarefas, ferramentas e objetivos. Esse parâmetro impacta o sensemaking do indivíduo ao usar nosso produto e cria uma variação de motivação e necessidades do usuário. Também cria a perspectiva de diferentes sistemas de TI
entrelaçados em uma prática colaborativa dentro da estação de águas residuais.
A combinação de motivação, diferentes necessidades do usuário e diferentes práticas colaborativas desafiam nosso design com maior complexidade. Todos os clientes com os quais conversamos desejam economia e soluções ecologicamente corretas que equivalem à otimização holística, o valor central do produto Plant. Mas sua compreensão de como conseguir isso difere.
PRINCIPAIS CONQUISTAS:
Um tamanho não serve para todos. Precisamos quebrar a complexidade da situação de uso por meio de um processo de design iterativo. Isso permite que os usuários – passo a passo – descubram novas possibilidades para incorporar em sua compreensão de como eles querem que seja a nova situação de otimização e novos requisitos para incorporar em sua compreensão do que é possível dentro do conceito de otimização.
- Usabilidade percebida
Isso tem a ver com a forma como as pessoas experimentam a relação entre os retornos que obtêm ao usar um sistema e os recursos que devem gastar ao usá-lo. Se os usuários considerarem um sistema excessivamente difícil de usar, eles podem adotar maus hábitos, como adiar tarefas, encontrar um colega para assumir o controle, sentir angústia ou diminuir seus critérios de desempenho. A usabilidade percebida torna o usuário individual o juiz final da usabilidade e, consequentemente, valoriza as informações sobre a experiência subjetiva de usabilidade do usuário sobre as medidas de desempenho, como o tempo de conclusão da tarefa.
PRINCIPAIS CONQUISTAS:
A usabilidade percebida constrói uma reputação como um «sistema difícil», «pequeno recurso agradável», «central para nossos processos e assim por diante. Esta reputação é comunicada internamente entre colegas e externamente entre organizações como revisões por pares. É difícil destacar o parâmetro-chave para a construção de reputação, pois uma mistura de diferentes fatores entra em jogo:
- confiança do sistema.
- um equilíbrio entre tarefas mundanas, como iniciar e parar o processo, e otimização holística.
- a preferência histórica dos sistemas de TI define e limita as inovações de TI mais recentes.
- controlando a complexidade projetando UI/AI para simplificar a otimização avançada por meio de recomendações claras.
Para ser verdadeiramente centrado no cliente, devemos ser capazes de projetar um sistema que não desacelere o usuário. Idealmente, projetamos um produto digital que acompanha o processo de pensamento de seu usuário.